پژوهش تستادی؛ بانکداری دیجیتال پرچالش‌ترین خدمات روزمره برای کاربران است
پلتفرم تستادی به تازگی پژوهشی را روی سه سرویس پرکاربرد کارت‌به‌کارت، خرید بسته اینترنتی و پرداخت قبض در بانک‌های سامان، پارسیان، مهر ایران، ملت و ملی انجام داده است که در آن رشد میزان علاقمندی مردم به بانکداری دیجیتال را نشان می‌دهد.
به گزارش ایران دکونومی، تستادی که اولین پلتفرم کاملاً آنلاین بررسی تجربه کاربری و دریافت دیدگاه کاربران و مشتریان در ایران بوده و صاحبان کسب‌وکارهای آنلاین را به کاربران واقعی وصل می‌کند، به تازگی نتایج یک پژوهش را از وضعیت بانکداری دیجیتال ایران انجام داده است. در این تحقیق میزان رضایتمندی کاربران از بانکداری آنلاین، قابلیت‌ها و مشکلات استفاده از آن بررسی شده است.
هرچند گروه تسترهای انتخاب شده شامل تمام افرادی‌که از آن محصولات استفاده می‌کنند نیستند، اما بخش بزرگی از کاربران را دربر می‌گیرد. همچنین گفته شده که در این گزارش ممکن است خطاهای خیلی جزئی وجود داشته باشد، اما در آن حد نیست که روی نتیجه کلی پژوهش اثر بگذارد.
یافته‌های تستادی نشان می‌دهد که سهولت استفاده و دسترسی آسان اپلیکیشن‌های بانکی سبب شده تا اکثر کاربران با اپلیکیشن‌های آنلاین بانکی و یا پرداخت آنلاین آشنایی داشته باشند. اما در این یافته‌ها که از کاربران پرسیده شده، آنان انتظار دارند خدمات مهم و کاربردی مانند: کارت‌به‌کارت را در صفحه اصلی اپلیکیشن مشاهده کنند که در این خصوص همه اپلیکشن‌ها به‌جز «همراه بانک ملت»، آن را رعایت کردند. در «همراه بانک ملت» اکثر کاربران گفته‌اند که برای دریافت خدمات مورد نظر، مدت زیادی را به جستجو در صفحات اپلیکیشن می‌پردازند.
نارضایتی از خدمات آنلاین بانک ملت به این‌جا خلاصه نمی‌گردد. از آنجایی که با ظهور بانک‌های جدید در سال‌های اخیر انتظارات کاربران را از اپلیکیشن‌های این بانک‌ها بالا برده است و بسیاری‌ها مخالف پیچیدگی این اپلیکیشن‌ها می‌باشند، در این بین بررسی‌های تستادی نشان می‌دهد که کاربران «همراه بانک ملت» کمتر به معرفی این اپلیکیشن به دوستان و آشنایان خود پرداخته‌اند.
در این پژوهش پنج اپلیکشن به لحاظ عملکرد خوب مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج به‌دست آمده نشان می‌دهد که ۸۰ درصد شرکت کنندگان در پژوهش از کار اپلیکیشن‌های چهار بانک سامان، پارسیان، مهر و ملی رضایت داشته و آن را به دوستان خود معرفی کرده‌اند، اما پنجمین اپلیکیشن مربوط به بانک ملت می‌شود که در آن تنها ۴۰ درصد از پاسخ‌دهندگان اعلام رضایت کردند.
همچنین در ادامه این گزارش، وضعیت انجام کامل سه سرویس «کارت‌به‌کارت»، «پرداخت قبوض» و «خرید بسته اینترنتی» نشان داده می‌شود که به‌گونه اوسط، ۴۴ درصد از پاسخ‌دهندگان گفتند که توانسته‌اند وظیفه درخواستی را به گونه کامل انجام بدهند و متباقی کاربران هنگام کار با اپلیکیشن‌های بانکی با مشکلات غیر منتظره‌ای مواجه شده‌اند. در بانک سامان ۴۰ درصد، پارسیان ۴۰ درصد، مهر ۶۰ درصد، ملت ۸۰ درصد و ملی ۸۰ درصد از پاسخ‌دهندگان گفته‌اند که هنگام استفاده گاهی اوقات با مشکلات مواجه می‌شوند.
با این حال در نمودار ارائه شده از سوی تستادی، دیده می‌شود که به‌طور متوسط پنج بانک مذکور عملکرد بهتری را در ارائه سرویس پرداخت قبض داشته‌اند، اما در ارائه خدمات مانند عملیات کارت‌به‌کارت و خرید بسته اینترنتی ضعیف‌تر عمل کرده‌اند.
جزئیات بیشتر از بروز مشکلات در عملکرد اپلیکیشن‌ها
در این خصوص از هر شرکت کننده با موبایلت تست صورت گرفته است. در این آزمون ۶۰ درصد از کاربران توانستند تمام وظایف خواسته شده را انجام بدهند، ۴۰ درصد هنگام کار با اپلیکیشن دچار مشکلات غیر منتظره شدند، ۱۰۰ درصد متوجه نحوه کار اپلیکیشن شدند و ۸۰ درصد نسبت به تجربه کلی رضایت داشته و آن را برای دیگران توصیه می‌کنند.
به عنوان مثال، کاربری پاسخ داده که هنگام استفاده از محصولات مختلف، با خطاها و مشکلات متفاوتی روبه‌رو می‌شویم که میزان اهمیت و تأثیرگذاری آن‌ها مشابه یکدیگر نیست.
اثری که این خطاها بر تجربه کاربر دارند در این گزارش به دو دسته تقسیم شده است؛ نخست خطاهای بازدارنده یا Error است که این موضوع سبب به اشتباه افتادن کاربر و انجام ناقص کار برای وی شده است. دومی نیز چالش یا Confusion می‌باشد که در این مورد مشکلاتی رخ می‌دهد که باعث تاخیر در انجام وظیفه می‌شود. در این حالت کاربر گیچ و سردرگم می‌باشد.
بخشی از این پژوهش به بازخوردها اختصاص داده شده است که در این خصوص نیز دو نوع بازخوردهای مثبت و منفی از سوی کاربران ارائه شده است. در بازخوردهای مثبت اکثر پاسخ‌دهندگان رابط کاربری با اپلیکیشن را ساده و جذاب بیان کرده و از میزان رضایتمندی‌شان اطمنان داده‌اند. به‌گونه مثال کاربری گفته است: که همه چیز مشخص و در دسترس بود و گرافیکش رو دوست داشتم. و در کل به نظرم اپلیکیشن خیلی خوبیه.
اما در بازخورد منفی روی چند نکته تأکید می‌گردد؛ در چند مورد کاربران با پیام «خطایی در سرویس رخ داد» روبه‌رو شدند که علت این مسئله مشخص نیست. پیدا کردن گزینه کارت به کارت برای برخی از کاربران چالش برانگیز بوده است. تایپ کردن ارقام در بخش‌های ورودی (Input) مانند شناسه قبض برای کاربران چالش برانگیز است و همین‌گونه در بخش‌های مختلف اپلیکیشن کاربران با خطاهای فنی متفاوتی (لود نشدن صفحات و یا ناموفق بودن تراکنش و …) مواجه بوده‌اند. به‌گونه مثال یکی از کاربران گفت: وقتی می‌زنی روی صفحه، اشتباهی می‌ره روی اول خط، جای این‌که بره آخر خط که دوباره اذیت می‌کنه.
منبع: راه پرداخت
